Optimizing Service Quality to Customer Loyalty through Customer Satisfaction Mediation: A Case Study at The Laguna, a Luxury Collection Resort & Spa
DOI:
https://doi.org/10.55927/wakatobi.v4i1.68Keywords:
Service Quality, Customer Satisfaction, Customer LoyaltyAbstract
This study aims to determine the influence of customer satisfaction on customer loyalty, to determine the influence of service quality on customer loyalty, to determine the influence of service quality on customer satisfaction and to determine the influence of service quality on customer loyalty with customer satisfaction as a mediation variable. The population in this study was guests who had stayed at The Laguna A Luxury Collection Resort & Spa, with a sample of 100 respondents. The research method used is quantitative. From the results of the study, it can be seen that customer satisfaction is influential and significant on customer loyalty, service quality is influential and significant on customer loyalty, service quality is influential and significant on customer satisfaction and customer satisfaction is able to mediate the influence of service quality on customer loyalty.
References
Alviano, A., & Febrian, W. D. (2024). Pengaruh Kompensasi, Organizational Justice dan Beban Kerja Terhadap Loyalitas Karyawan Generasi Milenial (Studi Pada PT. V2 Indonesia). JHESM, 2(2). https://doi.org/10.38035/jhesm.v2i2
Azfa, M. F., & Solihah, R. H. (2023). Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2015 dalam Mendukung dan Menunjang Pemasaran Produk. Journal of Information Systems and Management, 02(04), 15–24.
Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226–
233. https://doi.org/10.25134/equi.v19i02.4531
Dudona, F. R., Rahman Lubis, A., Program, ), Manajemen, S., Ekonomi, F., Bisnis, D., & Syiah Kuala, U. (2022). PENGARUH KETERLIBATAN TERHADAP NIAT REKOMENDASI YANG DIMEDIASI OLEH PENGALAMAN DAN KEPUASAN BERWISATA PADA PENGUNJUNG MUSEUM TSUNAMI ACEH. Jurnal Ilmiah
Mahasiswa Ekonomi Manajemen SINTA, 4(1), 98–116. http:jim.unsyiah.ac.id/ekm
Dwi Wahyuni, C. R. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Eksis:
Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 12(1). https://doi.org/10.26533/eksis.v12i1.84
International, M. (2024). Intent to Recommend. https://www.ahm-hotels.com/intent-to- recommend/
Ismail, T., Yusuf, R., & Piksi Ganesha, P. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KANTOR INDIHOME
GEGERKALONG DI KOTA BANDUNG. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(3), 2021.
Lumempow, K., Worang, F., Gunawan, E., Rani Lumempow, K., Worang, F. G., Gunawan, E., Manajemen, J., & Ekonomi dan Bisnis, F. (2023). THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, FACILITIES AND PRICES ON CUSTOMER SATISFACTION AT SWISS BELHOTEL MALEOSAN MANADO. 11(1), 1–11.
Moro Sundjaja, A., Hardianto, T., & Savina, G. (2019). Pengaruh Gamifikasi terhadap Program Loyalitas pada Platform Tokopedia Indonesia. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/01/31/ini-e-
Najmudin, M., Widianto, A., Dwiwinarno, T., & Setyanta, B. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman “Kirimaja” Yogyakarta. Jurnal Cahaya Mandalika, 61–70.
Novianti, N., Endri, E., & Darlius, D. (2018). KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. MIX: JURNAL ILMIAH MANAJEMEN, 8(1).
https://doi.org/10.22441/mix.2018.v8i1.006
Oktavia, N., Sume, S. A., & Muniroh, L. (2020). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. Manager : Jurnal
Ilmu Manajemen, 3(4). https://doi.org/10.32832/manager.v3i4.3923
Putra, I. K. A. M., Wimba, I. G. A., & Susanti, P. H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada CV. Jaya Utama Teknik di Kabupaten Badung. Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 1(4), 1279–1291.
Rahmadi, R. (2017). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Salbutamol Nebules. Monex Journal Research Accounting Politeknik Tegal, 6(2). https://doi.org/10.30591/monex.v6i2.601
Riyani, D., Larashat, I., & Juhana, D. (2021). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Majalah Bisnis & IPTEK, 14(2), 94–101. https://doi.org/10.55208/bistek.v14i2.233
Sadewa, H. (2018). Analisis Proses Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan Di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Semarang. Eprints.Undip.Ac.Id.
Sukirno, S. (2010). Teori pengantar makro ekonomi Edisi Ketiga. Raja Grafindo. Jakarta.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran, Edisi 4, Andi Offset, Yogyakarta. Jurnal Kalibrasi.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2022). Manajemen dan Strategi Kepuasan Pelanggan.
Woo-Hyuk Kim, Jeong-Lan Cho, & Kyung-Sook Kim. (2019). The relationships of wine promotion, customer satisfaction, and behavioral intention: The moderating roles of customers’ gender and age. 39, 212–218.
